Customer experience, CX, er alle de interaktioner, en kunde har med et varemærke. Og nu om dage har kunden magten. Derfor er kundernes oplevelser centrale i virksomhedernes markedsføring. Her lister Mattias Sjövall, customer success manager hos Salesforce, de hotteste CX-tendenser op.
1. Kunder med magt
Kunderne har en enorm magt. Magtforskydningen skyldes en kombination af konstant tilgængelighed – gennem øget mobilitet, internet og sociale medier – og global konkurrence. Det er ikke længere nok at konkurrere på pris og produkt. For at en virksomhed skal få succes, skal den være ”customer obsessed”, dvs. at den altid skal fokusere på kundernes ønsker.
2. Forbind det hele
Kunderne kræver at kunne kommunikere og interagere grænseløst med en virksomhed, både ved personlige møder, over telefon, online og mobilt. Løsningen for virksomhederne er at forbinde deres salgskanaler med afdelinger som salg, support og marketing. Det giver en integreret kundeoplevelse.
3. Kundeservice er den nye markedsføring
Mennesker er sociale og lytter til andre kunders og eksperters oplevelser og anbefalinger. For at have et godt forhold til sine kunder er virksomheden nødt til at være aktiv på de sociale medier og indgå i direkte digital kommunikation, som f.eks. chats. Kundeservice er ganske enkelt blevet markedsføring.
4. Personalisering
Det gælder om at kunne tilbyde den bedst mulige kundeoplevelse, både når det gælder kundeservice, køb i butikker, køb på nettet og gennem kundeanbefalinger. Når kunden opfører sig på en bestemt måde eller udviser en vis interesse, så skal vedkommende ledes ind på en bestemt kunderejse. Sådan kan man personalisere hver enkelt kundes oplevelse. For at opnå succes kræver det innovativ IT-teknologi.
5. Maskinlæring, AI og kundeoplevelse
Hvad vil der ske i fremtiden? Vi vil se bølger af big data, analyser og prædiktiv modellering. Virksomheder vil kunne forudse kundernes opførsel, give anbefalinger, analysere og skaffe beslutningsgrundlag. Kunstig intelligens, AI (Artificial Intelligence), er næste skridt. Flere og flere virksomheder er klar i starthullerne til maskinlæring og kunstig intelligens. Det bliver den næste store konkurrencefordel.
Tekst: Johan Cooke
Illustrationer: iStockphoto
